电厂供热客服管理系统升级方案，完成12345政务服务便民平台对接

项目背景

为落实集中供热调度会中提出的搭建供热服务热线平台的要求，某市电厂供热客服管理系统决定进行升级服务。现使用收费系统由采用Linux、openEuler操作系统开发，拟通过本次项目， 接入市12345政务服务便民平台，实现供热收费系统接市政务服务便民平台的工 单数据，通过数字化手段在供热收费系统内完成客户诉求从受理到回访的全流程线上化、智 能化处理，提升供热供暖服务质量。

项目需求

新增客服管理业务；收费系统与客服模块的中台协议；客服系统业务受理、工单处理；坐席监控；公告管理；短信管理；报表中心；权限设置；客服APP（含接受工单、工单分派、工单处理、GIS）等。

硬件要求：

语音服务器：Inter Xeon CPU E3-1220（4核3.00GHz），内存8G DDR4，240G固态硬盘，1T存储。内置加密狗；

IP电话：支持1个VOIP账号；多方会 议；全双工 免提；高保真音质：HD手 柄，HD免提；双网口接入；2.3寸 132X64像素图形液晶，支持 中英文语言。

接口要求：完成与 12345 政务服务平台的工单数据对接，对接完成后通过系统完成工单流转，支持查询未处理来单、处理中来单以及处理完成的来单。

坐席电话：系统需支持IVR语音流程，智能电话分配，座席状态监控，电话转接，黑名单等管理。通话全程 录音，可随时下载或播放通话录音。系统支持智能语音导航，播放欢迎信息。客户来电要求自动 匹配客户来电信息。

微信公众号 ：要求与供热公众号整合，面向热用户采用统一出口方式，支持热用户进行在线报修、供热缴 费。报修后支持查看工单处理的进度并记录报修记录。

客服手机APP：

要求提供维修手机APP，支持通过APP进行维修工作开展。包括：接单、抢单、工单回复、工单改派、现场拍照、测温数据录入、工作统计等功能。

技术需求：

可靠性上实现 7×24 小时运行，关键服务故障 30 分钟内恢复；性能层面可支撑 8 席坐席在线，每秒处理≥10 路并发呼叫、最大并发用户 100，页面、报表、工单各类操作响应时间分别控制在 2 秒、5 秒、1 秒以内；安全上符合等保二级及以上标准，采用 HTTPS 加密传输、分级权限管控，工单记录留存不少于 180 天；采用模块化架构具备良好扩展性，可对接收费、GIS、12345 监管等外部平台；网页端兼容新版 Chrome；数据每日全量备份，备份文件留存 180 天以上并配套灾难恢复方案。

项目实施

本次升级以申瓯 SOC1000 呼叫中心平台及 SOC-E01 IP 话机为基础设备，先搭建客服管理中台并制定收费系统与客服模块交互协议，依次部署工单处理、坐席监控、公告、短信、报表、权限管理功能，上线集成 GIS 功能的客服 APP，调试平台原生 API 接口完成收费、GIS、12345 等第三方平台对接，整体完成全流程供热客服系统改造实施。

方案价值

本次升级申瓯提供一站式搭建电厂供热全流程客服管理体系，打通收费业务数据，融合桌面坐席与移动 APP 工单处置，配套消息、统计、权限管控能力，同时依靠设备 API 接口实现与第三方平台对接，构建稳定、可扩展、全闭环的供热数字化客服服务体系。